Co to jest NPS?

NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności klientów mierzony przez jedno pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” – w skali od 0 do 10. Odpowiadający są dzieleni na trzy grupy: Promotorzy (9-10) – lojalni entuzjaści, którzy aktywnie polecają; Neutralni (7-8) – zadowoleni, ale obojętni; Krytycy (0-6) – niezadowoleni, potencjalnie szkodzący reputacji. NPS = % Promotorów – % Krytyków. Wynik waha się od -100 do +100.

Jak interpretować NPS?

NPS powyżej 0 oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków – to minimum do sprawnego działania. Powyżej 30 to dobry wynik, powyżej 50 – doskonały, powyżej 70 – klasa światowa (Apple, Netflix). W Polsce średni NPS w branżach usługowych wynosi 20-40. Ważniejsze od wartości bezwzględnej jest śledzenie trendu: czy NPS rośnie, spada lub jest stabilny w kolejnych pomiarach? To jeden z wskaźników KPI bezpośrednio powiązanych z retencją klientów i reputacją firmy – dlatego nieodłącznie wiąże się z zarządzaniem reputacją ORM.

NPS a opinie i referencje

Promotorzy (oceny 9-10) to najlepszy zasób marketingowy firmy. To oni wystawiają opinie w Google, polecają firmę znajomym i chętnie uczestniczą w case studies. Prosząc ich o opinię zaraz po ankiecie NPS, kiedy są „w trybie” chwalenia firmy, uzyskasz znacznie wyższy wskaźnik odpowiedzi. Jak zbierać opinie w zorganizowany sposób, opisuje artykuł jak zbierać opinie od klientów. Dane NPS warto przechowywać w systemie CRM przypisanym do klienta – umożliwia to segmentację listy na promotorów, neutralnych i krytyków i personalizację komunikacji z każdą grupą. Monitorowanie NPS prowadzimy w ramach monitoringu marki.

Kiedy i jak mierzyć NPS?

Najlepsze momenty pomiaru: zaraz po zakończeniu usługi (transakcyjny NPS), co 3-6 miesięcy dla stałych klientów (relacyjny NPS). Pytanie NPS można wysłać emailem, SMS-em lub zapytać przez formularz na stronie. Narzędzia: Hotjar, Typeform, SurveyMonkey – wszystkie mają wbudowany szablon NPS. Kluczowe jest, żeby nie mierzyć tylko wynik, ale pytać o powód: „Co sprawiło, że wybrałeś tę ocenę?” – to dane jakościowe, które mówią Ci, co naprawić.

Najczęściej zadawane pytania

Co to jest NPS?

NPS (Net Promoter Score) to wskaźnik lojalności klientów – wynik jednego pytania o prawdopodobieństwo polecenia firmy w skali 0-10. Oblicza się go jako różnicę między odsetkiem Promotorów (9-10) a Krytyków (0-6). Wynik od -100 do +100.

Jaki NPS jest dobry?

NPS powyżej 0 to minimum, powyżej 30 to dobry wynik, powyżej 50 – doskonały. W Polsce średni NPS firm usługowych to 20-40. Ważniejszy od wartości bezwzględnej jest trend – czy wskaźnik rośnie czy spada w kolejnych pomiarach.

Czym NPS różni się od oceny w Google?

Opinie Google są publiczne i wpływają na SEO oraz decyzje nowych klientów. NPS to wewnętrzne narzędzie pomiaru satysfakcji, anonimowe i niekonieczne do publikacji. NPS mierzy lojalność i intencję polecenia, ocena Google – subiektywne wrażenia po skorzystaniu z usługi.