Co to jest omnichannel?

Omnichannel (marketing wielokanałowy, obsługa omnikanałowa) to podejście, w którym firma zapewnia klientowi spójne, zintegrowane doświadczenie we wszystkich kanałach kontaktu – online i offline, jednocześnie. Klient może zacząć od reklamy na Facebooku, potem sprawdzić opinie w Google, wejść na stronę, napisać na czacie, a finalnie zadzwonić – i na każdym etapie spotyka tę samą markę, ten sam przekaz, ten sam poziom obsługi. Omnichannel różni się od multichannel tym, że kanały są ze sobą zintegrowane, a nie działają osobno.

Omnichannel w praktyce firmy usługowej

Omnichannel nie jest zarezerwowany dla korporacji. Firma usługowa może wdrożyć go na swoim poziomie: spójne informacje (godziny, adres, oferta) na stronie www, w profilu Google Business Profile, na Facebooku i w katalogach branżowych; ta sama komunikacja wizualna (kolory, logo, ton) we wszystkich kanałach; historię klienta dostępną w jednym miejscu (CRM) niezależnie od tego, czy kontaktuje się przez email, telefon czy formularz. Wielokanałowość zaczyna się od spójnej obecności w social media i zintegrowanego email marketingu. Jak optymalizować poszczególne kanały dla firm usługowych, opisuje artykuł social media dla firm usługowych – który kanał?. Kompleksową strategię wielokanałową budujemy w ramach pozycjonowania stron i zarządzania widocznością online.

Multichannel vs omnichannel – kluczowa różnica

Multichannel oznacza obecność w wielu kanałach – firma ma stronę, Facebooka i telefon. Omnichannel oznacza, że te kanały rozmawiają ze sobą: klient, który napisał przez formularz na stronie, nie musi się ponownie przedstawiać gdy dzwoni. Dane z wszystkich punktów styku trafiają do jednego miejsca (CRM, platforma marketingowa) i tworzą spójny obraz klienta. To różnica między „mamy wiele kanałów” a „nasz klient ma jedno spójne doświadczenie z naszą firmą niezależnie od kanału”.

Najczęściej zadawane pytania

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to podejście zapewniające klientowi spójne doświadczenie we wszystkich kanałach kontaktu. Strona, social media, telefon, email – wszędzie ta sama marka i poziom obsługi. Różni się od multichannel integracją kanałów, nie tylko ich posiadaniem.

Czym omnichannel różni się od multichannel?

Multichannel to obecność w wielu kanałach – każdy działa osobno. Omnichannel to integracja tych kanałów: dane klienta, historia kontaktu i komunikacja są spójne we wszystkich punktach styku. Klient może przełączać się między kanałami bez konieczności powtarzania informacji.

Czy omnichannel jest dla małych firm?

Tak – w uproszczonej formie. Spójne informacje we wszystkich kanałach, zintegrowany CRM i ta sama komunikacja wizualna to już omnichannel na małą skalę. Nie potrzebujesz zaawansowanego systemu – wystarczy zacząć od zapewnienia, że klient na każdym kanale widzi to samo i jest obsługiwany tak samo.