Co to jest ORM?

ORM (Online Reputation Management, zarządzanie reputacją online) to systematyczne działania mające na celu kształtowanie i ochronę wizerunku firmy lub osoby w internecie – monitorowanie tego, co pojawia się w wyszukiwarkach, serwisach z opiniami, social media i na forach, oraz aktywne reagowanie na negatywne treści i wzmacnianie pozytywnego obrazu. W dobie, gdy 87% konsumentów czyta opinie w Google przed skorzystaniem z usługi, reputacja online jest jednym z kluczowych czynników decydujących o pozyskaniu lub utracie klienta.

Z czego składa się ORM?

ORM obejmuje kilka obszarów działania. Monitorowanie – śledzenie wzmianek o firmie w Google, portalach opiniodawczych (Google Maps, Trustpilot, Yelp, branżowe katalogi), mediach społecznościowych i forach. Narzędzia: Google Alerts (bezpłatne), Brand24, SentiOne. Reagowanie – odpowiadanie na opinie (szczególnie negatywne) w sposób profesjonalny i konstruktywny. Jak to robić właściwie, opisuje artykuł jak odpowiadać na opinie Google – szablony i zasady. Pozyskiwanie pozytywnych opinii – systematyczne prośby o recenzję od zadowolonych klientów. Wypychanie negatywnych treści – tworzenie wartościowego contentu, który zajmuje miejsca w Google, wypychając nieprzychylne artykuły lub wpisy.

ORM a kryzys wizerunkowy

Każda firma – niezależnie od branży i jakości usług – może stanąć przed kryzytem wizerunkowym: niesprawiedliwą negatywną opinią, hejtem w social media lub artykułem krytycznym. ORM to nie tylko gaszenie pożarów, lecz przede wszystkim budowanie odporności wizerunkowej z wyprzedzeniem: firma ze 150 pozytywnymi opiniami i aktywną odpowiedzią na każdą recenzję jest w nieporównywalnie lepszej pozycji gdy pojawia się jedna negatywna, niż firma z 5 opiniami. Jak przygotować plan działania na kryzys w social media, opisuje artykuł kryzys w social media – plan działania krok po kroku. Kompleksowe zarządzanie reputacją realizujemy w ramach usługi monitoringu marki, wspieranej przez działania marketingu w social media.

Najczęściej zadawane pytania

Co to jest ORM?

ORM (Online Reputation Management) to zarządzanie reputacją online – monitorowanie wzmianek o firmie, reagowanie na opinie i aktywne kształtowanie jej wizerunku w wyszukiwarkach i mediach społecznościowych.

Czy można usunąć negatywną opinię z Google?

Można zgłosić opinię do usunięcia przez Google, jeśli narusza regulamin: jest fałszywa, zawiera spam, pochodzi od pracownika lub zawiera treści nielegalne. Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że są negatywne. Skuteczniejsza strategia długoterminowa to systematyczne zbieranie pozytywnych opinii, które „rozcieńczają” negatywne.

Jak monitorować reputację firmy online?

Utwórz alert Google dla nazwy firmy i adresu. Regularnie sprawdzaj profil Google Business Profile, Trustpilot i branżowe katalogi. Dla bardziej zaawansowanego monitorowania użyj Brand24 lub SentiOne, które śledzą wzmianki w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach.